„Linșarea și aplicarea sancțiunilor de către autorități nu sunt eficiente și arată că avem încă mult de avansat până să aplicam metode moderne de îmbunătățire a calității serviciilor medicale ”

Stela Bivol, director al Centrului pentru Politici și Analize în Sănătate (Centrul PAS)

Urmărind situația legată de cazul raportat de avortul de la Institutul Mamei și Copilului, dar și a reacțiilor publice și reflectării în media, am simțit nevoia să mă pronunț. Și nu despre caz și care a fost conduita lui din punct de vedere medical, ci despre cum reacționăm noi, ca și societate, cei din sistemul de sănătate, cei ce apelează la serviciile medicale, cei ce stau pe Facebook și cei ce reflectă în media – fiecare are partea lui de implicare la discuția publică.

1. Reacțiile pe rețelele sociale tind să fie emoționale, extremale, o reflecție a lipsei de reflecție și dau efectul distorsionat de turmă, care nu este neapărat unul reprezentativ. Cei care au avut situații negative sunt cei mai vocali. De partea cealaltă, ceilalți sunt tăcuți sau au tentative de justificare care nu au sorți de izbândă. Spațiul public cu marca Facebook dă senzația falsă a „vocii poporului”, care nu este de fapt una reprezentativă.

2. De aceea voi începe de la statistici de satisfacție a pacientului, ca să ieșim din dimensiunea cazului concret de pe Facebook. De fapt, la nivel național, gradul de satisfacție a pacienților cu serviciile din spitale și interacțiunea cu personalul medical este unul mult mai înalt, decât percepția care o dau asemenea cazuri negative. Dacă ne uităm la ultimul sondaj național al BNS, 65% din respondenți consideră că li s-a explicat foarte bine metoda de tratament[1], în instituțiile republicane mai frecvent decât în cele raionale. În studiile pe care le-am aplicat persoanelor care au fost spitalizate în ultimele 12 luni, gradul de satisfacție privind serviciile medicale sunt invariabil înalte: la ultimul studiu gradul de satisfacție a fost de 87.8% în cazul instituțiilor republicane. Întrebam și de satisfacția privind atitudinea personalului medical – mulțumiți și foarte mulțumiți privind calificarea medicilor sunt 82.5%, privind calificarea asistentelor medicale - 79.3%, privind atitudinea personalului medical (politețe, comportament) - 77.7% și a infirmierelor - 75.5%.[2] Surprinzător, nu-i așa, având în vedere percepția comună creată? Totuși, se vede că în partea de comunicare și informare sunt rezerve. Între 20-25% nu sunt satisfăcuți de interacțiune și informare.

3. Dacă mă uit la scorul de satisfacție al pacientului de pe pagina www.spitale.md al Institutului Mamei și Copilului, văd un scor al pacientului de 53% (în baza a 92 evaluări, știind că există o eroare de selecție a celor care evaluează online), ceea ce e mai jos decât în studiile naționale, dar similar cu același scor în alte instituții republicane. De asemenea, remarc și că este clasat ca instituția cu nr 1 dintre cele republicane, dacă se iau în considerare indicatorii de activitate. 

4. Prin urmare, asemenea caz, cu toata tragedia personală și reacțiile societății la el, nu este unul singular sau excepțional și nici nu este o reflectare a anumitor circumstanțe mai rele legate anume de această instituție, ci o reflectare a unor probleme sistemice, care lasă o proporție semnificativă de populație nesatisfăcută de servicii și interacțiunile cu personalul medical. În acest caz se vede clar că unul dintre aspectele cele mai problematice au ținut de comunicare și consiliere, gestionarea durerii și cum este gestionat un pacient în zilele de odihnă. Și este bine cunoscut de cei care au fost spitalizați că există o diferență de calitate a comunicării cu pacienții invers proporțional cu ierarhia dintr-o instituție (și nu doar medicală) – infirmierele și asistentele medicale enunță mai frecvent remarci informale subiective și negative, iar medicii sunt cei care comunică mai neutru și profesionist, dar mai puțin intens. De aceea percepția privind calitatea interacțiunii cu personalul medical este determinat de calitatea interacțiunii cu cei cu care un pacient comunică și interacționează cel mai des.

5. Problemele sistemice de calitate și interacțiune cu pacienții nu pot fi rezolvate prin media, prin atacuri la persoane concrete implicate sau prin comisii si acțiuni disciplinare. Zicea un specialist că a fost parte a multiple comisii și niciodată nu au avut o finalitate în schimbare la nivel sistemic. Mai mult, în managementul calității una dintre primele reguli este ca atunci când se semnalează o problemă sistemică sau un proces deficient, rezolvarea vine de la analiza și schimbarea procesului și crearea unei culturi instituționale și naționale în care să fie identificate și rezolvate problemele de calitate. Axarea doar pe căutarea persoanelor vinovate este contraproductivă în asemenea situații, deoarece duce la ascunderea lor. De aceea, apelurile de chemare la disciplinarea responsabililor și linșarea persoanelor implicate, dar și aplicarea sancțiunilor disciplinare de către autoritățile implicate nu este o strategie eficientă nici pentru pacienți, nici pentru lucrători, nici pentru instituție, nici pentru sistem și arată că mai avem mult de avansat până să aplicam metode moderne de îmbunătățire a calității serviciilor medicale.

6. Reacțiile instituționale la interpelările recepționate din media arată o lipsă de practici și frontiere stabilite referitor la relații cu publicul la nivel de instituție medicală și gestionarea interpelărilor din partea media. Reacțiile de minimizare a cazului sau evitare a contactului cu media și lipsa unui gestionări ale relațiilor cu publicul creează doar spațiu în plus de interpretare și cere  instruire în relații cu publicul.

7. Reacțiile media sunt previzibil negative – s-a dorit să se afle vinovații pe minute. De aceea, mesajul ce vine din partea autorităților de această dată este unul corect – de recunoaștere a faptului ca au fost deficiențe în acest caz concret și că sunt încălcări și abateri, dar nu trebuie generalizat. Dacă se caută vinovați și se atacă, reacția defensivă este una de așteptat și niciodată nu va produce schimbări spre bine. Puneți-vă în locul lucrătorului medical sau a managerului – după toate emoțiile și acțiunile tipice declanșate de reacțiile publicului și media, ce veți face – repede veți rezolva doar pentru că a fost vâlvă în presă? Veți mai vorbi deschis vreodată de vreo problemă din sistem? Sau veți evita spațiul public și media, încercând să găsiți soluții în care să nu demoralizați angajații, să rezolvați cazul și să căutați soluții pe termen scurt și mediu?

8. Pe de altă parte, raportarea cazurilor negative poate crea un spațiu de discuție despre care pot fi răspunsurile sistemice pentru a evita asemenea situații, dacă se evită accentul pe persoane și se analizează procesul. În acest caz, trebuie discutate soluțiile privind organizarea asistenței medicale peste week-end și de sărbători (de exemplu, comisia care ia decizie privind avortul la stadii avansate poate fi convocata doar în zi de lucru, de aceea a apărut timpul de așteptare peste week-end), cum se poate ameliora interacțiunea personalului medical cu pacienții – doar bazându-ne pe instituțiile educaționale (universitate, colegii medicale) sau e nevoie și de alt fel de instruiri și alte tipuri de soluții? Cum se evaluează și gestionează durerea la noi în Moldova? Care sunt preparatele disponibile pentru gestionarea durerii in mod curent etc. Chemarea la publicarea rezultatelor comisiei pot fi justificate pentru a semnala problemele identificate și soluțiile propuse din punct de vedere a politicilor instituționale, nu pentru a da lista numelor celor implicați. Din contra, de obicei ele trebuie să rămână anonime, din punct de vedere etic.